2010年09月12日

派遣社員が体験した家電コールセンターでの勤務実態

1 :@@@ハリケーン@@@φ ★:2010/09/12(日) 12:13:22 ID:???

eyes0815.jpg

知人のO君は、某有名家電メーカーのコールセンター業務に応募した。
その理由は、求人広告での仕事内容が、家電製品の取り扱いの説明と書いてあり、
営業経験のあるO君には簡単なことと思ったからである。
そして最大の理由が、時給1400円と派遣社員としては高給なことだった。

彼は派遣会社に面接に行くと、その場で採用を貰ったそうだ。
彼はDVDレコーダーの担当になった。その後は約1か月間に渡る製品説明と、
コールセンター業務の研修を受けるのである。比較的その1か月間は穏やかな日々が
続いた。その後第4週目からは、実際に勤務する場所での研修が開始されるのである。

O君が疑問に思ったことは、応対する人数が少ないということだった。
男性女性が半々で、約10名ほどで電話を受けていたのが印象的だったという。
そんな彼も1か月が経過して、現場に立つこととなった。

実際に電話で応対すると、彼はある特徴を感じたという。
平日は老人や主婦の電話が多く、土曜日、日曜日になると男性からの電話が圧倒的になる。
内容もおのずとハードな内容になり、そのほとんどがクレーム処理に追われるのである。

コールセンターの中では、顧客とセンター担当者との会話が全て録音されており、
それを他のフロアーで解析しているという。そして担当者の説明に不備があると、
その部署から注意を受けるのである。

ある日、新人女性担当者が泣いてそのまま帰宅する姿が複数見られた。
彼女らは部署に配属されてから僅かな期間だった。何でも、電話を取った後に、
顧客の男性から凄い剣幕で怒鳴られたという。そのあまりの怒声に泣き出して
しまったという。彼女らはそのまま職場に復帰することなく辞めていった。

実際コールセンターは、5人の新人が入っても、2か月後には1名しか残らない
過酷な職場だという。その最大の原因が、一部の悪質なクレーマーによる、罵声や怒声に
あるといわれていた。担当者たちはこの悪質なクレーマーたちと戦わねばならなかった。
 
O君が経験したクレーマーは受話器を取るなり「この、馬鹿野郎。30分も待たせやがって」。
そう、いきなり怒鳴られたことがあった。関西訛りの中年男性の声だったという。
またある日などは、朝から晩まで怒鳴られ続けることもあったという。
そんな時は「申し訳ありません」と繰り返すのみであった。いくら仕事とはいえ、
精神衛生上良くない出来事の繰り返しだったという。

別の日には大学講師を名乗る男性顧客から「機械が性能的に満足できないから、商品を
引き取ってほしい」と依頼を受けた。コールセンターが商品を買い戻すことはできない。
「申し訳ありませんが、販売店とご相談ください」とその場を繕ったが、後日に数回O君宛に
電話が掛かってきた。終いには、「あんた本当に社員なの? 販売店の話だと、
コールセンターはアルバイトがしているって言っていたけど」「ここまで言って駄目ならば、
私は貴方を相手に訴訟を起こします。正式な部署名と氏名を言いなさい」

家電メーカー側が基本としてコールセンターに正社員を置かない理由が、
そのときO君には分かった気がしたという。彼も勤務して約1年で職場を去った。(藤原真)

ソース
http://news.livedoor.com/article/detail/5002092/

元スレッド
【労働環境】派遣社員が体験した家電コールセンターでの勤務実態 [10/09/10]
http://toki.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1284261202/



5 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:26:01 ID:3hBX8c82
暇人が多いんだな

6 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:26:51 ID:fLHvUyvA
企業のクレーマー対策してた人によると、異常なクレーマーには教師が多いらしい。
なぜ教師か判るかって言うと、聞いてもいないのになぜか最初に名乗るから。

能力の有り無しに関係なく、社会経験も無く、普段から無条件に先生と呼ばれてるから
常識が欠如してんじゃないか、って考察してた。


7 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:28:02 ID:3hBX8c82
>>6
子供の親から色々言われてストレスがたまっているのかww

40 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 13:01:33 ID:i1p0uV9w
>>6
老人会なんかがうまいくコツとして、元公務員や教師を入れないこと
というのも同じような理由からなんでしょうね

47 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 13:07:11 ID:nP8he8+v
>>6
昔やった新築の工事現場、裏がヤクザだったので不安だったが
意外におとなしく、そしてじきに引っ越したので良かったんだが
それより問題だったのが隣に住む大学教授だった。
地鎮祭でお客さんが近所に挨拶まわりに行った時点で30分以上無駄な話したあげく
『この周辺は電磁波が』とか挨拶にきたお客さんを不安にさせるような発言してきた。
この時点で面倒くさいなと思ってたけど工事が始まってからも工事の時間を守れ
(まだこれは判るが)とか高所で作業してたら工事器械の五月蠅いから静かにしろとか
(器械使えば15分で終わる内容を手作業で4時間かけてする事に)やりづらい事この上ない
現場だった。 ちなみにこのおっさん自分の出版した本を読ませようと上司に手渡していた。
タイトルも覚えているが検索すると名前がばれるので書かないがタイトルからして
お前が言うなとツッコミたくなるようなものだった。


141 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 20:07:06 ID:Ez+RPLi/
>>47
大学教授は何もおかしくないだろ
さすが土方は頭がおかしいんだなと思った

てか土方がビジネスnews+にくるなよ

10 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:31:48 ID:0/6iBcc7
> 家電メーカー側が基本としてコールセンターに正社員を置かない理由
コールセンターでいくらがんばっても、社員分の利益は上がらないから。
要するにコストだけかかるんで、じゃぁ安い派遣を使おうってことだよ。
社員はもっと金を稼げる部署に回さないともったいない。

67 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 14:15:01 ID:dvruYhdd
>>10
あと、鬱で潰すには、もったいなさ過ぎるから。
正社員育てて、予算消費するだけのサポート部署に回すなんて、まず無い。
まあ・・・社内でいろいろあった人たちの最終的な行きつけ場所ともなってるが。
資料室とどっちがいいのやら。

12 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:32:52 ID:bmYZcvnz
「この、馬鹿野郎。30分も待たせやがって」

これ関東の言葉だが、なまりが関西ということで
関西の人の仕業になるんだな・・・・記事ってすごい

16 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:39:29 ID:TqndQMJ6
直接出向いて罵声浴びないだけマシだろ

22 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:49:26 ID:Rkw/qaUK
何年も前に、アメリカのコールエンターはみんな
インドのムンバイにあるって読んだが!

27 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:52:27 ID:o88FoZB0
>>22
日本では沖縄とか中国の大連。
日本でも海外を使う。

29 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:52:47 ID:ZlTC2DY5
某、家電メーカのサポートセンタは毎月、新人30人入って30人辞めて行くと言ってた。
まあ、クレームだけじゃなくて
どうしたら良いのかお客様にも解らない。(故障なのか、仕様なのか、使い方なのか)
他社の機器の仕様(この機械で録画した物が他社のプレーヤで再生できない等)
そもそも、どんな機種を使っているかお客様自身が解らない。(高齢者に多い)
TVの特定CHのみ映らない。(アンテナの問題or設定だが量販店は動かないのでメーカへ)
訛りが強くて聞き取れない。(高速仙台弁はオレではムリ)

これらは電話での対応を間違えるとクレームへと発展する。
サポセンは何時も神経を張詰めて電話応対になる。

30 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:54:51 ID:UvEXdNfL
>>29
トラブルなんて、実際物みながらでも解決に手間がかかるだろうに
何を説明したら良いのかも分からない
ユーザーが電話越しに説明するんだからそもそも穏便に解決する方が難しいと思うわ

31 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:55:01 ID:7MERbfZa
知ってる人にもいるな。
検索すりゃ1ページ目で解決できる問題をこれ不良品だから電話しなきゃって怒ってるやつ

32 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 12:55:56 ID:K6kA+8mn
とはいえ団塊以上のジジババがいる限り家電量販店もまだまだ安泰かな

50 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 13:14:46 ID:1GEGFiz4
円高が進んでるからコールセンターとかネット関連は外国に全部移動するぜ

格差やら貧困やら奴隷やら言ってる奴は外国に雇用が向かって喜んでるだろうが
雇用が減少すれば景気は悪化し、結局自分の首を絞めている事に気付くべきだ

66 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 14:10:44 ID:tuALyi66
>>50

しないよ。現場を知らない池沼だな。
海外で、コールセンターの途上国移転が出来るのは
そもそもクレーム処理の機能をコールセンターがもってないから。

マニュアルにないのできません、権限がないのでやれません。
これ以上の対応はいたしかねますので弁護士にご連絡ください。
が海外のコールセンターの対応。

だいたい、パソコンの使い方とか無料で教えるのって、日本だけだぞ。

52 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 13:28:13 ID:vB89gVNB
DELLのサポートがあまりの不評に中国から日本に戻ったらしいが

59 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 13:56:33 ID:piqclf2D
テレビを見ていて植民地支配、強制連行などの言葉を使用したら、
即クレームの電話を入れていました。一人だけ泣いた女性がいましたw

61 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 14:02:42 ID:DDvcqHEY
キチガイクレーマーなんか客じゃないんだから、まともに相手する必要ないよ
客は神様じゃない、ただの人間、その上キチガイとなれば人として扱ってやる
必要もないだろ
それに最悪、コールセンターをクビになったところで、お前の人生が終わる
わけでもないんだろ?どうせ時給安いんだろうしw
そんなとこでキチガイ相手に命削って仕事してどうするよw

74 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 14:39:07 ID:S9xR3nwQ
コールセンターなんかで働かなければ全て解決。

76 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 14:41:51 ID:iuwLG2TK
http://blogs.yahoo.co.jp/callcenter_2007
コールセンター SVがひたすら愚痴を書いて読むと鬱になるブログ

よく状況はかかれてるブログ。
俺も高齢者の基地外が多くなったとつくづくおもう。
俺様は部長クラスの人間がでてきて対応するべきだ!みたいなw
この基地外が!って普通にいってきた。お前が基地外だろっておもう。
こういうクレーマーはたいてい、俺はおかしなこといってるか!??
って言ってくるが、ほぼ間違いなくおかしなことをいってるw
それを言えないんだけどね。

でも、通話録音消せとか、自宅に来ないでくれ、
近くの喫茶店で落ち合うようにしてくれとか、いってくるw
確かに近所や親族に通話録音がばらまかれたら、いられないでしょうね
っておもうほどの暴言っぷりだとおもう。
そういうおかしな客の会話をネットに晒したいってつくづくおもう。
そうすれば、おかしなことをいってるかどうか、その人もわかるだろうにw

80 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 14:56:20 ID:soM4Y5CJ
>>76
AKKYはマジキチだけど、あの晒しっぷりのお陰で、
メーカーサイドが以下にとんでもないかも教えられたし。
クレーマーに関わるのは絶対ごめんだけど、

ハタで見ている分には、妙におかしいところもあるんだよな。
ごめんね。オペレーターさん wwww

78 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 14:47:46 ID:9UbPAtVe
故障が起きた時チャンスとあの手この手で新品にかえさせようとするアホがいるからな
近所に10年前の品物を替えさせたキチガイがいる。勿論団塊親父

83 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 15:09:08 ID:8b56qv+4
サポート業務をコールセンターに丸投げなんかしてると、あとで痛い目にあうぞ。
知らないところで、自社の製品の誤った情報なんかがコールセンターから公式回答
として流れてしまうなんてこともあるからな。

88 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 15:29:49 ID:RMu6tqUn
俺が前いたブラックはこのクレームつけてる基地害が部長で
毎日二時間は誰かが基地害が悪いのになぜか悪いことにされて怒鳴られてた。

92 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 15:37:39 ID:f6EzojY9
できないことできないっていうと切れるやつは、どういう脳をしてるのか気になる、

97 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 15:55:47 ID:kAy/I2Rb
MY声明はコールセンターとの話のやり取りは一切会社とは関係ないって言ってたから、
コールセンターに電話する奴はばかだな。
コールセンターはコールセンター。文句言っても無駄。
そういう会社が世の中に存在するからコールセンターが出たら
その商品の会社の社員に応対変われというのは正解。

100 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 16:06:19 ID:dRtnZMwS
>O君が経験したクレーマーは受話器を取るなり「この、馬鹿野郎。30分も待たせやがって」。
>そう、いきなり怒鳴られたことがあった。関西訛りの中年男性の声だったという。


韓西民族は怖いなぁ

103 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 16:21:20 ID:0gKEh1pE
>>100
>「この、馬鹿野郎。30分も待たせやがって」

この文章を関西訛りでしゃべるのって難しそう。

115 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 17:36:22 ID:HD5XJL9F
>>103
> >>100
> >「この、馬鹿野郎。30分も待たせやがって」

「ワレ。ドアホ。30分も待たしおって。頭かち割るド。」

120 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 17:47:45 ID:0Aso3c5I
>>115
リアルな感じだと、

「おっちゃんもねぇちゃんが憎いわけちゃうねん、わかるやろ?
でもおっちゃんかてなんも悪いことしてへんのに30分まちぼうけや。
これパチンコ行っとったら1万儲かってたかもしらん。
いや1万損しとったかもしらんけど、そら神さんにしかわからへんわな。
・・・で、なんの話やったかいな?」


122 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 18:00:32 ID:wsLtgUUa
>>120
うまいwwwwwww
リアルでありそうだw

104 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 16:25:03 ID:f6EzojY9
O君が経験したクレーマーは受話器を取るなり「この、馬鹿野郎。30分も待たせやがって」。
そう、いきなり怒鳴られたことがあった。アメリカ英語訛りの中年男性の声だったという。


106 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 16:42:09 ID:vd+OOiAo
■強烈クレーマー11類型
1)社会常識欠落型
  これまで日本社会で当たり前だった常識がまったく通用しない
2)異常潔癖型
  通常なら気にしないレベルのミスや汚れなどをあげつらう
3)お節介・正義の味方型
  自らの判断ではなく社会のために活動していると思い込んでいる
4)教育・説教型
  人生の先輩・ビジネスの先輩のように振る舞い、偉そうに講釈を垂れる
5)被害妄想型
  店員に笑われたとか、悪口を言われたとか勝手に思い込んで文句を言う
6)王様型
  お金を支払っているだけで王様と家来のような主従関係を要求する
7)異常粘着質型
  些細なことや古い話を持ち出し、とにかくしつこい
8)時間つぶし型
  忙しいときを見計らって苦情を言ったり、長時間話を続ける
9)ストーカー型
  特定の人物(女性店員など)につきまとい、いやがらせをする
10)商品おたく型
  商品知識、技術知識を楯に、とにかく納得のいく説明を求める
11)激情型
  突然大声を出したり、泣き出したりする、ちょっと病的なタイプ


111 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 17:18:23 ID:dDp9Inn7
ジャパネットは正社員が対応しているが、クレーマーは来ないんだろうか

112 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 17:29:29 ID:0Aso3c5I
>>111
所詮小売りなので、ややこしいのはメーカに回すだけ。

121 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 17:49:30 ID:cK5cPjJX
わし介護の仕事しているけど、答えは簡単。
クレーム電話かけるのは統合失調症の人が多いよ。
実際に目の前で電話かけているの何回も見たことある。
あの人たち無茶なこと言うから。

あとクレームとは違うけれども、たとえばお婆さんが、
気に入ったテレビ番組とかあるとして、再放送いつやるか知りたかったら
我々だったらネットで調べるじゃない。
ああいう年配の人はテレビ局に直接電話して聞いちゃう。
まあ、電話がネット代わりで、使いようによっては凄い便利なんだろうなあって思ったわ。


123 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 18:18:08 ID:5izSqS8L
>>121
分かってる人は多いので触れない方がよろしいかと

125 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 18:23:44 ID:HD5XJL9F
>>121
精神科病院から外部へ電話して、
世間に迷惑を掛ける基地害もおりますなあ。

135 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 19:48:14 ID:wsLtgUUa
>>121
統失のことは知らないけど、年配者がすぐに直接電話するのは理にかなってる。
多少ネットが使える程度じゃサポートページに辿り着けないこともしょっちゅうある。
デザイン的にわかりにくいサイトも多いし。
まあ最近は直接電話しても機械音声ガイダンスが応答して、そこで挫折。
ってパターンも増えてるけど。

132 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 19:38:25 ID:eJnakyWv
寂しいから、電話かけてくる人が多いらしいね
一応、商品説明とか、使用上のことを聞いてくるんだけど
長々と、電話切らせないように話しかけてくるらしい
相手が下手に来るから切りにくいんだって

136 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 19:50:48 ID:tfZT3o4z
前に顧客名簿をネットに流出されたとき、
コルセンのアルバイト女性が出てきたから、
君の住所、氏名、年齢、電話番号を言ってみなさい。
ネットにばら蒔いてあげるから。といったら、
イヤです。というから、
イヤだろう。自分の情報がネットにばら蒔かれたら。
さっきのは冗談だけどね。君ね、私の情報は
あなたの会社によってネットにばら蒔かれたんだよ。
私の気持ちがあなたにわかるか?といったら、役員に電話まわされた。


142 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 20:11:12 ID:QIAPdkpj
クレーマーって年配の人が多いよね

145 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 20:26:54 ID:04+fymk8
>>142
最近は若い奴も増えたよ
まず大声出してオペレータビビらせてから会話を優位に
持ってこうとするやつが多くなった

年配者は電話するのが人生の生き甲斐みたいな人が結果的に目立つね

NTT系のオペレータより(まあNTT系のコルセンは内部に問題があるのだけれど)

148 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 20:38:18 ID:IG0+wN/d
俺もコールセンター経験あるけど、あれは楽な仕事だと思うよ

基地外クレーマーは適当にあしらってたし

152 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 20:45:15 ID:wsLtgUUa
>>148
コールセンターに何回かけても毎回出る人間は違うしな。
「○○を出せ」とか言っても「○○はただいま他のお客様の対応をしておりまして。
かなり時間がかかると思いますが。」だわな。

155 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 21:07:34 ID:pcXQUVLd
日本人民度低すぎてワロタwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww

158 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 21:17:48 ID:bvnABTIK
同和地区を日本人の一般庶民が生み出したってのがよく解る話だな。

160 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 21:26:49 ID:i1p0uV9w
義務教育で製品のマニュアルの読み方を教えるべきなんだよ

164 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 21:47:44 ID:jYVO07vA
>>160
いやあれは、専用の翻訳人が欲しい。

168 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 22:23:32 ID:PeVVNCni
30分待たせるのは十分悪いだろw

169 :名刺は切らしておりまして:2010/09/12(日) 22:28:07 ID:KkmVO7GQ
>>168
そうなんだけど、自分も含めて大部分の人間はそんなの気にならなくなってる。
どう考えても普通と言ってる人間の基準の方がおかしい。サポートに電話して
30分繋がらなかったらサポートしてないのと同じなのに。みんなでサポートを
あてにする人間が悪いって思ってるんだろうな普通な人は。

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posted by nikopati at 23:14| Comment(2) | TrackBack(0) | 経済 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
とても魅力的な記事でした。
また遊びにきます。
ありがとうございます。
Posted by 派遣社員 at 2010年10月08日 00:28
あるあるw
明らかに統合失調症だろうっていう電話が何度かあったが、どこで息継ぎしているのか不思議なくらいのマシンガントークだった。これは向こうが勝手に切るから、あーはいはいと聞き流せるので割りと楽。
あと、コルセン側でも要注意客(客とも呼びたくないが)チェックが入るから、身に覚えのある人は気をつけたほうがいいよー。全部録音されてるからね!
一度要注意客に当たったとき、向こうが想定していない返答をしたようで、最終的には人生相談になった事もあった。多分相手のオッサンは私の父親くらいの年齢だw
Posted by 元コルセン at 2012年06月22日 00:41
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